你知道吗？过年期间，当你大买新衣、逛好市多（Costco）或上网购物，因产品不合，而进行退换时，一个精密的商业盘算正在背后发生。退货，猛听是很负面的讯息，难道服装加工、产品营销、产品设计时的费用都要搭进去么？商家真的会做赔本生意吗？

双十一购物节后，中国最大电商阿里巴巴股价不涨反跌，两个半月跌了16％，原因之一竟是中国媒体谣传，在两个月前的双十一购物节中，阿里巴巴的退货率高达五成，尽管阿里巴巴对此传言回应是：“阿里巴巴从来没有相关的数据，”但传言仍未终止。

但另一方面，却有越来越多企业引用退货策略。量贩业者好市多提供无条件退货，快时尚品牌优衣库（Uniqlo）、Zara跟H&M都给予顾客三十天商品未受损、不剪牌、不下水，即可退货的服务。当竞争者提供更好的退货条款，同业只得跟进。　　

我们到底该怎样看退货这件事，为什么日前发生“林凤营秒买秒退”事件，厂商仍愿意这么“大方”的给予退货？　　

对资本市场而言，过高的退货率，确实会让外资在评估企业真实营收表现时，变数大增。服装代工商旭荣集团执行董事黄冠华说，多数的业者都已经把退货成本算进售价。服饰的毛利率约六成到七成，高退货率虽不至亏损，但是会拉低净利。　　

行销盘算：　　

退货便利，能刺激顾客回购　　

《麻省理工学院史隆管理评论》〈退货可赚钱？〉（Can product returns make you money?）一文中，却点出大量退货会减少企业利润，但是“适当的退货率”比“零退货”更能提高企业获利。因为退货便利，能刺激顾客回购次数与金额，消费者会想先买回家试再说，业者营收与获利自然提升。甚至，企业运用大数据了解顾客的“退货率”后，可以多发折价券给退货率低的顾客，鼓励他多购物。　　

政治大学商学院教授邱志圣也直指，这是创造差异化的最好方式。如，好市多可以以此跟对手做出区隔，且其挟着通路优势，退货后成本是由供应商吸收，它何乐不为？此外，好市多透过年费，筛选出了消费意识相对成熟的消费者，也有利于降低与控制退货率。　　

心理学盘算：　　

时间给越松，越会留下商品　　

这背后还有心理学盘算。美国德州达拉斯大学曾研究发现，退货时间越宽松，退货率不升反降，产生一种“禀赋效应”（endowment effect），意指拥有越久，顾客对商品逐渐产生拥有感，即使产品没这么合心意，也不会拿去退钱。　　

有意思的是，退货管理还能影响企业成败。　　

歌林跟Vizio就是绝佳案例。两者在美国市场销售液晶电视，因为美国允许消费者一个月后退货，歌林的北美通路商新泰辉煌（Syntax-Brillian），高退货率成为导致其声请破产的原因之一；反观Vizio为了处理退货问题，北美公司有一半以上的人，都跟客服相关，降低退货率，让Vizio仅次于三星，成为北美液晶电视市占第二名。　　

以前，我们花很多时间处理如何卖商品，却不愿意花时间正视退货这件事。因为认为前者会带来营收，后者却只会带来成本。　　

但，当我们进入电子商务时代，这已是无法回避的课题。根据“Visa电子商务消费调查”，有87％的消费者过去一年已有网路购物经验。结合购物与社群的时尚网站U-style执行副总经理王侯尧指出，以前消费者到实体店面买东西，要退货还要亲自跑一趟；但现在，在网路想要退货，只要一指搞定，退货难度降低，退货机率势必较高。　　

【延伸阅读】数字告诉你，退货为何重要！　　

88%网购顾客认为退货物流零负担是下单的重要原因　　

66%网购顾客在下单前会检视退货条款　　

58%消费者希望能无条件退货　　

52%网购顾客认为附赠退货单非常重要

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